Modernes Qualitätsmanagement in der Industrie

« Was steckt eigentlich dahinter? »

Qualitätsmanagement in der Industrie dient dazu, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Ausgangspunkte sind die Erwartungen der Kunden und die Leistungsfähigkeit des Unternehmens. Ziel ist die ständige Verbesserung des wirtschaftlichen Erfolges. Die Einnahmen eines Betriebes stammen zum größten Teil von seinen Kunden. Diese sind auf die Funktion der Produkte, die sachgemäße Ausführung der Dienstleistungen und die termingerechte Bereitstellung angewiesen. Die Effizienz der Prozesse eines Unternehmens bestimmt, was von den Einnahmen übrig bleibt.

Erwartungen der Kunden ermitteln und erfüllen

• Ziele: Reklamationen vermeiden und Auftragsvolumen steigern

Ob ein Kunde mit einer Leistung oder einem Erzeugnis zufrieden ist, hängt davon ab, in welchem Maß seine Erwartungen erfüllt wurden. Der Ablauf von Geschäften in der Industrie beginnt meistens mit einer Anfrage, die durch ein Angebot beantwortet wird. Will der Kunde das Angebot annehmen, erfolgt der Vertragsabschluss. Wenn der Lieferant die Leistung erbracht und in Rechnung gestellt hat, prüft der Kunde das Ergebnis.

Wurde der Vertrag erfüllt, begleicht er die Forderung. Wenn nicht, kommt es zur Reklamation, die für den Lieferanten mit Kosten und Imageverlust verbunden sind. Gutes Qualitätsmanagement sorgt dafür, dass Reklamationen die absolute Ausnahme bleiben, der Kunde Vertrauen zum Unternehmen aufbaut und weitere Aufträge erteilt.

Sorgfältige Vertragsprüfung

Bestenfalls steht im Rahmen der Anfrage detailliert fest, was der Kunde erwartet. Nicht immer trifft das zu. Häufig gehören Kunden und Lieferanten in der Industrie unterschiedlichen Fachbereichen an. Ein einfaches Beispiel zeigt, wie schnell daraus Missverständnisse entstehen können. Im Bauwesen erfolgen Maßangaben in cm, der Maschinenbau verwendet mm. Beide lassen auf Zeichnungen die Maßeinheit weg, weil im jeweiligen Fachbereich eine eindeutige Übereinkunft besteht. Selbst, wenn der Kunde das Angebot eines Unternehmens aus der anderen Branche sorgfältig prüft, könnte er bei der Lieferung überrascht und unzufrieden sein.

Unabhängig von den Vereinbarungen gelten für viele Produkte und Dienstleistungen rechtliche Vorgaben. Der Kunde muss sich darauf verlassen können, dass der Lieferant alle zutreffenden Vorschriften kennt und einhält. Das Qualitätsmanagement setzt die laufende Aktualisierung des diesbezüglichen Kenntnisstandes voraus. In der Oberflächentechnik betrifft das zum Beispiel die Anforderungen an die Chemie für die Oberflächenbehandlung. Einige Stoffe unterliegen Einsatzbeschränkungen. Verlangt der Kunde eine bestimmte Beschichtung, die auf der Verwendung solcher Substanzen beruht, muss der Lieferant reagieren. Entweder kann er den Kunden von einer anderen Variante überzeugen oder er muss im Vertrag dokumentieren, dass sich der Kunde bewusst für diese Lösung entschieden hat.

Fehlerfreie Leistungen durch Prozessoptimierung

Das Qualitätsmanagement soll erreichen, dass eine kontinuierliche Prozessoptimierung stattfindet und letztendlich zur fehlerfreien Produktion führt. Dazu müssen die Prozesse im Unternehmen anhand der Arbeitsabläufe, der Organisationsstruktur und der Verantwortungsbereiche genau beschrieben werden. Der Vergleich des Ist-Zustandes mit dem angestrebten Zustand zeigt, wo Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Wird dieses ausgeschöpft, nähert man sich dem Ziel, in jedem Prozessschritt fehlerfreie Leistungen zu erbringen.

Beschreibung und Bewertung der Prozesse

Eine detaillierte Beschreibung aller Prozesse im Unternehmen bildet die Grundlage für das Qualitätsmanagement in der Industrie. Es gilt, die gesamte Wertschöpfungskette zu berücksichtigen. Dazu gehören in der Regel:

• Personalausstattung, Versorgung mit Mitteln und Technik, Instandhaltung,
• Vertrieb und Umgang mit Reklamationen,
• Planung und Design,
• Einkauf und Materialfluss,
• Fertigung,
• Lagerung, Versand & Transport,
• Prüfung der Abläufe und Erzeugnisse auf Mängelfreiheit,
• Buchführung

Die Prozesse sind miteinander verknüpft und vernetzt. Die Ergebnisse eines Vorgangs sind häufig Eingangs- oder Einflussgrößen eines anderen. Die Beschreibung muss neben den Prozessen auch die Schnittstellen innerhalb des Unternehmens und zu außenstehenden Partnern, wie Lieferanten, erfassen. Zu den Aufgaben der Geschäftsleitung gehört es, das gesamte System zu steuern. In dem Maß, in dem es gelingt, das Ergebnis quantitativ durch wirtschaftliche oder technische Größen und Kennzahlen zu erfassen, lässt sich eine Bewertung des Prozesses durchführen.

Wirtschaftliche Größen sind Kosten und Erträge, technische Größen sind unter anderem Materialverbrauch und Energieverbrauch. Kennzahlen ergeben sich aus dem Verhältnis von den vorhandenen zu den idealen Bedingungen, zum Beispiel fehlerfreie Einheiten zur Gesamtzahl oder störungsfreie Betriebsstunden zur maximal verfügbaren Arbeitszeit. Verbesserungsbedarf ergibt sich aus dem Vergleich von ermittelten mit optimalen Werten. Eine Verbesserung wird durch die Veränderung der Zahlenwerte messbar.

Verbesserung der Ergebnisse

Die Verbesserung der Ergebnisse ist eine grundlegende Forderung im Qualitätsmanagement. Sie. setzt die Untersuchung der Einflüsse auf den Prozess voraus. Jeder Prozess in der Industrie ist durch folgendes gekennzeichnet:

• Eingangsgrößen,
• Personaleinsatz,
• Materialeinsatz,
• technische Ausrüstung,
• Methode,
• Umgebungseinflüsse,
• Ergebnis

Ein in der Oberflächentechnik häufig anzutreffender Prozess ist zum Beispiel die Beschichtung von Bauteilen für die Industrie. Eingangsgrößen sind die Abmessungen und das Material des Bauteils sowie die Informationen zur Beschaffenheit des geplanten Überzuges. Der Materialeinsatz beruht auf der angewendeten Chemie und leitet sich aus der Art der benötigten Schicht ab. Oft ist auch die Methode, wie Pulverbeschichtung, Spritzlackierung oder Tauchlackierung, durch die Beschichtungsart vorbestimmt. Die erforderliche technische Ausrüstung für die Oberflächenbehandlung setzt sich aus den genutzten Anlagen und Maschinen zusammen. Vom Automatisierungsgrad der Oberflächentechnik hängen die Anforderungen an das Personal ab. Umgebungseinflüsse, wie Temperaturschwankungen, können sich auf die chemischen Reaktionen auswirken und erfordern eine Überwachung und Regelung der Prozessparameter.

Als Ergebnis werden unter anderem die Zusammensetzung, Dicke und Haftfestigkeit der Schicht ermittelt. Werden dabei Mängel festgestellt, fordert das Qualitätsmanagement Verbesserungen. Die Aufstellung von Ursache-Wirkungs-Beziehungen und die wirtschaftliche Bewertung helfen, richtige Entscheidungen für eine Verbesserung zu treffen.

Es gilt, folgende Fragen zu beantworten

• Wie wirkt sich die Änderung einer Einflussgröße auf das Ergebnis aus?
• Welcher Aufwand ist mit der Änderung verbunden?
• Welchen konkreten Nutzen bewirkt die Änderung?

In der Oberflächentechnik wäre ein Ansatzpunkt, den Einfluss der technischen Ausrüstung auf die Produktqualität zu prüfen. Wenn Schwankungen der Prozessparameter als Ursache für den Verbesserungsbedarf erkannt werden, kann der Einsatz einer modernen Regelungstechnik die Oberflächenbehandlung optimieren und die Chemie in den benötigten Bereich bringen. Das Qualitätsmanagement fordert, nach der Einführung der Verbesserungsmaßnahme in einer erneuten Bewertung des Prozesses festzustellen, ob das geplante Ziel erreicht wurde.

Normung und Zertifizierung im Qualitätsmanagement

In der Industrie hat sich die Nutzung genormter, zertifizierungsfähiger Qualitätsmanagementsysteme weitgehend durchgesetzt, um Kundenvertrauen zu erzeugen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Risiken zu minimieren. Die Normen enthalten konkrete Anforderungen an den Aufbau und die Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems. In regelmäßigen Abständen überprüft eine zugelassene Organisation, ob die Forderungen im Unternehmen erfüllt werden. Die Überprüfungen werden als externe Audits bezeichnet.

Als Nachweis für die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems dienen hauptsächlich Dokumentationen und Aufzeichnungen, aus denen die Organisationsstruktur, die festgelegten Arbeitsabläufe und die Ergebnisse von Überwachungen und Messungen hervorgehen. In Gesprächen mit den Mitarbeitern wird festgestellt, wie sich das Qualitätsmanagement im Unternehmen etabliert hat. Der erfolgreiche Abschluss des Audits wird in einem Zertifikat bestätigt.

Eine weit in der Industrie verbreitete Norm ist die DIN EN ISO 9001, die sich auch für die Oberflächentechnik eignet.

Automobilhersteller erwarten von ihren Zulieferern, die ISO/TS 16949 zu erfüllen, die zusätzliche kundenspezifische Anforderungen stellt. Die ISO 13485 berücksichtigt spezielle Vorgaben für die Herstellung von Medizinprodukten. Darüber hinaus existiert eine Vielzahl von Normen, in denen die Belange einzelner Branchen im Mittelpunkt stehen.